Geplaatst op
In dit digitale tijdperk krijgen we volop te maken met allerlei verschillende afkortingen. ERP, CRM, xRM.. we kunnen zo nog wel een tijdje doorgaan. In dit artikel kijken we naar een andere relevante afkorting binnen het domein van Customer Relationship Management (CRM): Customer Experience Management, ook wel bekend als CXM.
Wat is CXM precies?
Customer Experience Management draait om het optimaliseren van uw klantervaring. Het houdt zich dus bezig met alles dat te maken heeft met de ervaringen, tevredenheid en loyaliteit van uw klanten. Het is dus niet alleen een softwareapplicatie, het is een gedachtegoed.
Een belangrijke ontwikkeling die onze samenleving recent heeft doorgemaakt, is de groeiende behoefte aan personalisatie. De consument zit niet meer te wachten op massacommunicatie; ze willen gehoord en gezien worden. Op alle mogelijke manieren. Dat betekent dus dat bedrijven hun aandacht via verschillende kanalen moeten verdelen, zowel fysiek als digitaal.
CXM vs. CRM
Tot dusverre lijkt CXM heel erg veel op iets dat we al lang en breed kennen: CRM, ook wel bekend als klantrelatiebeheer. Dus wat is precies het verschil tussen de twee begrippen?
Daar waar CRM ook draait om het optimaliseren van de eigen processen, gaat het bij CXM echt puur om het maximaliseren van de klantervaring. De ervaringen die men immers met u bedrijf heeft, moeten leiden tot een uiteindelijke terugkeer. We kunnen dus eigenlijk stellen dat CRM zich voor een groot deel op kwantitatieve gegevens focust, denk hierbij aan klantgegevens, statistieken over aankoopgedrag, enzovoorts. CXM draait puur en alleen om het verbeteren van de kwaliteit van uw klantervaring.
CXM als onderdeel van CRM
Hoewel we nu beide termen met elkaar vergelijken, horen de twee vooral in één adem genoemd te worden. Praktisch gezien betekent dit dat een module voor Customer Experience Management vaak onderdeel uitmaakt van het CRM-systeem. Pas dan weet u namelijk het meeste uit de CXM-module te halen.
De voordelen van Customer Experience Management
Zoals we eerder al even lieten doorschemeren, is de moderne consument kritischer dan ooit. Dat is ook niet zo gek, want de keuze is reuze. Als u niet in staat bent om een feilloze ervaring te faciliteren, dan kopen ze hun product de volgende keer wel bij een ander. Zeker op het gebied van e-commerce is deze stap zo gezet. CXM helpt bij de optimalisatie van uw klantervaring en brengt twee cruciale voordelen met zich mee:
- Gegevens en inzichten. CXM stelt u in staat om van uw klant te leren. Wie zijn ze, wat doen ze en waar zijn ze naar op zoek? Als u antwoord weet te geven op deze vragen, kunt u bijvoorbeeld uw marketinginspanningen hier goed op afstemmen.
- Winnen en behouden van klanten. Hierdoor bent u vervolgens beter in staat om nieuwe klanten te identificeren, maar ook om bestaande te behouden.
Als u ervan overtuigt bent dat CXM-software uw klantervaring naar nieuwe hoogten kan tillen, dan is het overigens wel nog belangrijk om stil te staan bij de selectie van een systeem dat écht bij u past. Ga daarom ook op zoek naar een leverancier die idealiter kennis heeft van uw branche. Een leverancier van branchespecifieke CRM weet namelijk precies waaraan uw doelgroep behoefte heeft en zal de CXM-software hier dan ook op afstemmen. En pas dan bent u écht in staat om uw klantervaring te optimaliseren.